För IDG Recruitment är en hög kundnöjdhet central. Därför blev det naturligt att förbättra det strukturerade arbetet med att ta reda på vad kunderna faktiskt tycker. Det görs sedan årsskiftet med digitala undersökningar genom Formetrics plattform. Undersökningarna är korta och personliga, och skickas ut direkt efter genomförda uppdrag. Svarsfrekvensen är sensationellt hög: över 90 procent.
Vilket är det bästa sättet att höja kvaliteten för en verksamhet? För ett företag som säljer tjänster är en självklar åtgärd att fråga kunderna vad de tycker och agera baserat på svaren. Men det är lättare sagt än gjort. Ett problem är att det tar tid och kan vara svårt att tolka svaren om utfrågningen görs på ett ostrukturerat sätt.
Lösningen på de nämnda problemen är att göra en kundundersökning, vilket vanligtvis görs i form av enkäter. Men sådana är inte oproblematiska. En utmaning är ofta låga svarsfrekvenser, det är inte ovanligt med 10-20 procent. Hur representativa är svaren på enkätfrågorna då?
Ett annat problem med kundundersökningar är ofta att det kan ha dröjt ett tag sedan en respondent har haft att göra med företaget som ställer frågorna. Undersökningarna skickas vanligtvis vid enstaka tillfällen till alla kunder. Det är inte alls säkert att kunderna har sina upplevelser och synpunkter färskt i minnet.
Lägg till det att en undersökning kan kännas opersonlig för respondenten, vilket kan göra att engagemanget för att svara blir lågt. Om undersökningen består av många och krångliga frågor som tar lång tid att besvara sjunker engagemanget än mer. Resultatet av en undersökning riskerar att bli standardiserade mätetal som egentligen inte säger så mycket.
Maria Widegren som är affärsområdeschef på IDG Recruitment har funderat på alla de här aspekterna:
– Vi har alltid haft en tät och personlig dialog med våra kunder. Men vi kände att vi behöver mer struktur för att kunna mäta vad kunderna tycker och få bättre beslutsunderlag för att göra rätt saker, förklarar hon.
Sju enkla frågor
Lösningen för att uppfylla behoven för IDG Recruitment blev att anlita Formetrics som har en teknisk plattform för att genomföra undersökningar online och jobbar med metoder för olika typer av undersökningar och AI-assisterad analys. Maria Widegren beskriver utformningen av undersökningarna som ”enkel och personlig”, något som en representant för Formetrics bidrog till att åstadkomma, i samarbete med IDG Recruitment.
– Vi skickar ut sju enkla frågor som tar två minuter att besvara, direkt efter ett avslutat rekryteringsprojekt. Det är alltid den ansvarige rekryteringskonsulten som skickar en länk till undersökningen till kunden, berättar Maria Widegren.
Satsningen inleddes vid det senaste årsskiftet och man har skickat ut undersökningar för alla projekt som avslutats under 2024. Svarsfrekvensen är över 90 procent, vilket är sensationellt högt för kundundersökningar.
”Man skärper sig lite extra när man får ta del av vad kunderna tycker. Vi läser och tar till oss svaren på våra kundundersökningar”, säger Maria Widegren på IDG Recruitment.
Så till den viktigaste frågan av alla: vad har arbetet med kundundersökningarna lett till?
– Till att börja med skärper man sig lite extra när man får ta del av vad kunderna tycker. Vi funderar på hur vi kan höja kvaliteten på det vi gör baserat på vad kunderna tycker. Vi läser och tar till oss svaren. Arbetet med undersökningarna hjälper oss absolut att ta nästa steg för att utveckla vår verksamhet, säger Maria Widegren.
Tajmingen avgör
Tobias Thalbäck som är vd på Formetrics beskriver IDG Recruitment som ”ett klockrent case”. Formetrics startade verksamheten hösten 2022. Efter att ha lagt ner ett år på att utveckla den tekniska plattformen och utformning av undersökningar kom man i gång med att tillhandahålla undersökningar i slutet av hösten 2023. Formetrics har hunnit genomföra ett femtiotal undersökningar, med allt från 30 respondenter, till mellan 30 000 och 40 000.
Formetrics målgrupp för närvarande är små och mellanstora företag och organisationer som vill genomföra kund- eller medarbetarundersökningar. På sikt hoppas man kunna skala upp verksamheten och jobba mer med stora kunder. I dagsläget är hälften av kunderna HR-avdelningar som gör medarbetarundersökningar, och den andra hälften företag som gör kundundersökningar, både för företagskunder och konsumenter.
”Vi jobbar med personliga meddelanden och frågor som skickas ut i nära anslutning till avslutade uppdrag, försäljningar och evenemang”, säger Tobias Thalbäck på undersökningsföretaget Formetrics.
– Problemet med traditionella undersökningar är att de är opersonliga och i de flesta fall skickas ut vid fel tidpunkt, vilket ger låga svarsfrekvenser. Vi jobbar med personliga meddelanden och frågor som skickas ut i nära anslutning till avslutade uppdrag, försäljningar och evenemang , säger Tobias Thalbäck.
Han säger vidare att AI används för att hjälpa till med analyser. Målsättningen är att kombinera styrkorna för AI med den personliga kunskapen om kunderna.
Han är övertygad om att de flesta kunder, och även medarbetare, vill lämna feedback. Men utformningen av traditionella undersökningar gör att engagemanget för att svara blir lågt, och därmed även svarsfrekvensen för undersökningar.
– Formetrics gav goda råd om utformningen av våra kundundersökningar. Vi fick flera alternativ att välja mellan och i vissa fall förklarade Formetrics representant varför våra egna idéer kanske inte var optimala, avslutar Maria Widegren.
Comments